Informace o podávání stížností na kvalitu a způsob poskytování pečovatelské služby

Jak chápeme stížnost v pečovatelské službě?

Stížnost je ústně, písemně či telefonicky vyjádřená nespokojenost s poskytováním pečovatelské služby. Stížnosti slouží jako zpětná vazba výsledků námi poskytované služby, jsou podnětem pro zlepšování její kvality a slouží k ochraně práv a zájmů uživatelů.

Kdo může podat stížnost?

•  Uživatel služby (osoba, které je nebo byla poskytována pečovatelská služba)
•  Za uživatele může podat stížnost:
  - Zákonný zástupce, opatrovník nebo podpůrce uživatele
  - Osoba blízká (nemůže-li stížnost podat uživatel s ohledem na zdravotní stav či proto, že již zemřel)
  - Zmocněná osoba uživatelem
  - Člen domácnosti uživatele, oprávněný k zastupování tohoto uživatele podle občanského zákoníku

• Zaměstnanec poskytovatele služby

Stížnost může být podána (stížnost lze podat i anonymně):

• ústně:
  - osobně: při ústně podané stížnosti je se stěžovatelem sepsán záznam o podání stížnosti na příslušném formuláři.
• telefonicky: na níže uvedené kontakty. O telefonické stížnosti týkající se způsobu a formy poskytování pečovatelské služby, je pracovník vždy povinen učinit záznam.
• písemně:
  - zasláním na adresu vedoucí oddělení odlehčovací pobytové služby a pečovatelské služby či řediteli příspěvkové organizace Sociální služby Slezská Ostrava
  - zasláním na email vedoucí odlehčovací pobytové služby a pečovatelské služby nebo na email ředitele příspěvkové organizace Sociální služby Slezská Ostrava
  - vložením do schránek na stížnosti - schránka je umístěna ve společných prostorách v DPS Hladnovská 119a, Ostrava Muglinov nebo DPS Heřmanická 19, Slezská Ostrava 
  - datovou schránkou

Lhůty pro vyřízení stížností:

• Stížnost lze podat ve lhůtě do 1 roku ode dne, kdy nastala skutečnost, která je předmětem stížnosti.
• Stížnost je vyřizována bezodkladně, nejpozději do 30 dnů od přijetí stížnosti. Lhůtu lze v odůvodněných případech prodloužit o dalších 30 dnů, o prodloužení je stěžovatel informován.
• Informace o vyřízení anonymní stížnosti bude zveřejněna na veřejně přístupných nástěnkách v DPS Hladnovská 119a, Ostrava - Muglinov a DPS Heřmanická 19, Slezská Ostrava a na webových stránkách www.ssso.cz, a to po dobu nejméně 10 dnů po uplynutí lhůty pro její vyřízení. Zveřejněna bude pouze obecná informace o vyřízení stížnosti s ohledem na ochranu osobních a citlivých údajů.

Kdo a jak stížnost vyřizuje a kdy je stížnost považována za vyřízenou? 

Kontakty a místa podání stížností

Další možnosti, kde lze podat stížnost:

Co dělat, když nejste spokojeni s vyřízením stížnosti?

*Postupy pro podávání, přijímaní a vyřizování stížnosti jsou zpracovány ve Standardu kvality č. 7, který je k nahlédnutí u pracovníků pečovatelské služby.